江苏事业单位统考面试题

（2023年5月21日）

第三题 

一天上午快下班时，市民老李到政务中心办理业务，由于业务事项复杂，工作人员小孙一直忙到很迟才办妥。老李很感动，点了一份外卖给小孙，小孙推托不过就接受了，并把钱悄悄塞给了老李。这时，市民老朱走过来，请小孙也办一下业务，小孙看了材料说：“办理这项业务的同事一会儿就来上班了，请稍等一下。”老朱很生气：“是不是因为没给你饭吃就不给我办？我都用手机录了。”

假如你是小孙，你会对老朱说些什么？请现场进行模拟。

【罗列要点】

1. 表达歉意（拉近距离：礼貌回应，安抚老朱的情绪）

2. *自我塑造（正面塑造我以及单位的形象，从而化被动为主动）

3. 消除误解（针对问题1——老朱认为我因收受他人好处而区别对待，甚至以手机录制的内容作为“要挟”：向老朱解释自己不能办理的原因，说明当时收下外卖的原委，并请老李帮助证明，等）

4. 给与帮助（针对问题2——老朱需要办理不在我受理范围内的业务，且负责该业务的同事下午班还没开始上：表示尽快协调办理；会向领导建议优化办事流程，提高服务效率等）

5. 欢迎提议/监督

【高分示范】

您好，真的很抱歉让您等了这么久，还让您产生了误会。请先坐下喝杯水，听我跟您说明具体情况。（批注：注意题意情景要求是“接话”，即顺着当事人的话接着往下面说；与服务对象沟通需要注意礼貌用语，“抱歉”、“感谢”的姿态往往有利于对方情绪的平复）

我们政务中心的服务宗旨是：便民、高效、廉洁、规范。这不只是一句口号，而是落实在我们工作人员的一言一行、一举一动当中的。（批注：“自我塑造”部分看似废话，却有利于占据话语主动权）

我刚刚也看了您递交的材料，如果我有权办理的话，我一定会秉着“便民、高效”的原则尽快给您办理，与其花时间跟您解释原委不如直接把事办了，对吧？但这样一来就属于典型的违规操作，乱套了。我们中心受理的业务范围很广，不同的窗口、不同的工作人员负责受理的业务有所不同。（批注：有的考生可能会假设我也能够办理老朱的业务，姑且不说这种假设违背了题目的本意；从另一个角度想，当事人“质疑你、为难你”之后就能够办理了，就等于坐实了对方的猜忌，有理也说不清了）正如你佩戴的机械表，如果负责不同功能的齿轮错位了，那时间也就不准了。（批注：“举例说明”是非常好用、非常接地气的一种表达技巧，“就地取材”的举例更显智慧）所以，还请您理解我们的工作。

至于老李硬塞给我的外卖，实在是出于礼貌的一种无奈之举，不至于因来回“推让”而耽误大家的时间，我有注意到外卖单上付款信息是支付了28.5元，因为没有零钱，我就悄悄给对方塞了30元现金，（批注：根据题意“补充细节”往往更有画面感，拟真性更强）如果您真的用手机记录下了全过程，应该也注意到了这个细节吧？老李应该还没走远，如果您觉得有必要，我们可以请老李来帮助证明。总之，我们工作人员为您们办理相应的业务，是职责所在，不求回报，更不会区别对待！请您相信我们，我们也会自觉接受大家的监督。

当然，眼下最要紧的还是您要办理的业务，您稍等，我帮您打个电话给同事，看看他能不能尽快提前到，一旦到了以后我会协助他给您尽快办理。您也知道，现在属于午休时间，我留下来陪您说说话，一方面是为了向您解释清楚，另一方面也是想多听听您的意见，你们的意见对我们改进服务非常重要。接下来，我会结合今天所遇到的问题向主管领导汇报情况并提出建议，比如，进一步加大政务公开力度以方便咱们市民朋友找准窗口、找准人；以及通过合理排班争取实现全天候都有人值守岗位受理业务，条件成熟时，也学**地区设立“一网通办”24小时自助服务区等，争取让业务办理更高效、更便民。

如果您还有什么不满的地方或是宝贵的建议也欢迎提出来，我们会认真听取并改进。您看可以吗？（批注：适时增加“引导式提问”能达到增强情境代入感的效果）

（正文公考原创稿，借用请注明来源，谢谢）